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    8

    2011
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Escindir el nicho de mercado y erradicar a los malos clientes

Seccionar el mercado, enfocar los esfuerzos para realmente poder atender un grupo especifico de clientes, es indispensable para el sano crecimiento de cualquier negocio. Para evitar a los malos clientes primero se debe comenzar por identificar a los buenos clientes esto para armar un sistema de filtrado para erradicar a esos clientes con los que no se tiene ningún interés en trabajar.

Uno de las quejas más habituales de la gente que tiene un website es que reciben muchos pedidos de presupuestos que quedan en la nada, con la consiguiente pérdida de tiempo. Y eso se debe principalmente a dos motivos: el primero es que es mucho más fácil mandar un email que pedir una entrevista y por lo tanto es “tentador” pedir un presupuesto sin tener realmente un interés en encargar el trabajo; segundo el website no da indicios del tipo de clientes que se atiende.

El lenguaje visual, apoyado con ejemplos de trabajos y la lista de clientes habituales es un buen indicio del tipo de trabajo o servicio que se ofrece y del rango de precios que se cobra. Una de las formas de filtrado más habitual es por precio. Como ejemplo tenemos este mensaje de la empresa Forty que realiza diseños de websites:

“Tratamos de evitar proyectos muy pequeños (por debajo de $10k) porque nuestro proceso de trabajo no funciona bien a esa escala. Por otro lado dejamos de lado también trabajos de muy larga escala (más de $300k) porque no nos resultan atractivos.”

De esta forma la empresa ahorra mucho tiempo al no tener que tratar con clientes que quieren una plantilla para WordPress por us$500. También dejan claro que no les interesa trabajar con grandes corporaciones con proyectos de más de us$300.000, me imagino que su falta de interés se debe a que las grandes empresas son muy burocráticas y eso les quitará la “emoción” al diseño.

Por otro lado, la empresa da más pistas al decir que el costo base de su hora de trabajo es us$145.

Otra variación del filtrado por precio es incluir en el formulario de contacto un menú desplegable en el que el potencial cliente puede indicar su presupuesto. De forma un poco más indirecta que en el ejemplo anterior, muestran claramente el rango de proyectos en los que la empresa está interesada.

Éste tipo de enfoque es habitual en los Estados Unidos, pero en América latina no es una práctica común en donde la gente no se siente cómoda diciendo claramente lo que está dispuesta a pagar. ¿Por qué? Pues porque hay una creencia bastante generalizada en que los precios se basan en la cara del cliente y si el cliente dice el rango de precios que está dispuesto a invertir en el proyecto teme que le apliquen esa escala aunque el proyecto sea de menor costo.

Situaciones para dejar ir un cliente

El 20 % de los clientes son rentables, da gusto trabajar con ellos y proporcionan el 80% de los ingresos.

La profesión, oficio o actividad que se desarrolle, en todo momento se debe disfrutar, aún cuando durante el desarrollo del mismo trabajo se pasen por malos momentos y siempre existan problemas que resolver. En algún momento todos los proyectos sufren altibajos. Pero si lo habitual es que la relación con ciertos clientes no es buena, si algunos proyectos se hacen imposibles de cumplir por más horas que se les dedique, entonces es necesario trabajar más en definir el tipo de cliente ideal para la compañía.

Por ningún motivo se debe tolerar que los clientes usen un lenguaje o conducta abusiva .Toda persona debe ser tratada con respeto y dignidad.

Es comprensible que el cliente tenga un problema de vez en cuando, pero hay clientes que no les importa pagar a tiempo, algunos hasta tiene como “modus operandi” pagar los más tarde posible. Es importante establecer un proceso para cobrar facturas vencidas, pero hay que tener presente lo siguiente: un cliente que se retrasa continuamente terminará arruinando el negocio y eventualmente, la salud.

Cuando el alcance del proyecto no deja de crecer pero el cliente se niega a aumentar el presupuesto.

Cuando el cliente no te respeta profesionalmente e ignora tus recomendaciones Esas actitudes se roban todas tus expectativas sobre el proyecto y dejas de preocuparte por el, perjudica tu productividad y tu porfolio.

Por supuesto, algunas personas se estarán planteando que no están en condiciones de perder clientes y menos que menos de despedir alguno que ya consiguió tener. Es muy entendible. Las circunstancias varían de persona en persona y con los entornos económicos, no es lo mismo estar en una época de crisis económica que en una de clara expansión.

Pero si un cliente consume todo tu tiempo, paga mal y atrasado, te hace perder tiempo y dinero. Ese tiempo lo podrías estar utilizando para pensar cómo encontrar nuevos clientes que se ajusten a tus expectativas de lo que es un buen cliente.

Trabajar con clientes que no son adecuados a nuestra forma de trabajar, a nuestras capacidades (ya sea porque la superen o la sub utilicen), con cuya personalidad no nos sentimos cómodas/os, tiene sus efectos negativos en nuestro trabajo y en desarrollo de nuestra carrera.

Lo mejor es reconocer los errores lo antes posible, cortar la relación de forma no traumática y seguir adelante.

Fuente: http://www.mueblequipo.com.mx/electronico/250/index.html

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